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寧國市人民政府辦公室關于印發寧國市“12345”市長熱線管理辦法的通知

閱讀次數:5440 信息來源: 市社管中心 發布時間:2015-08-21 13:15:00
【字體:    

各鄉、鎮人民政府、街道辦事處,市政府各部門、各直屬機構、各派出機構:

  《寧國市“12345”市長熱線管理辦法》已經市政府同意,現印發給你們,請認真遵照執行。


2015年8月7日     

寧國市“12345”市長熱線管理辦法

第一章 總 則
  第一條 為確保寧國市“12345”市長熱線(以下簡稱“市長熱線”)辦理工作規范運行、協調有力、監管到位,密切政府與人民群眾的聯系,加強社會各界對政府工作的監督,改進機關工作作風,推進政府決策科學化和民主化,實現政務工作高效、有序、便民,根據有關法律、法規,結合我市實際,特制定本辦法。
  第二條 市長熱線是利用計算機網絡、通信等技術,以“集中受理、分類辦理、分級負責、全面反饋”的方式辦理市民來電的政府便民服務信息平臺。
  第三條 市長熱線的服務宗旨是“為民、便民、利民”。目的是推進政務公開,提高行政效率,促進科學決策,構建和諧寧國。
  第四條 市長熱線是由市社會管理服務中心、市長熱線辦公室、各鄉、鎮人民政府、街道辦事處、市政府各部門、各有關單位共同組成的聯動工作系統。
  社會管理服務中心是市長熱線辦公室的領導和業務指導機關,負責領導、協調、業務指導、檢查、監管及綜合考評市長熱線相關工作。
  熱線呼叫受理中心負責市長熱線電話的受理和轉辦工作。
  各鄉、鎮人民政府、街道辦事處、市政府各部門、各有關單位負責對市長熱線的來電進行辦理和回復。
  第五條 市長熱線辦公室的主要職責是:
  (一)負責對市長熱線電話反映的問題進行交辦、轉辦、催辦和督辦,并督促被投訴部門或單位進行回復、處理和整改;
  (二)負責對熱線及其處理情況進行月、季度分析,編發通報,并納入該單位年度目標考核;
  (三)負責對各單位市長熱線交辦事項進行指導、督查和考核工作;
  (四)負責做好市領導及相關單位負責人上線直播接聽有關工作;
  (五)承擔市委、市政府交辦的其它工作。
第二章 受理范圍
  第六條 受理范圍為:
  (一)社會生活中發生的熱點、難點問題,需要政府解決的有關意見和建議等;
  (二)對我市改革創新、經濟建設、社會建設、文化建設、城市建設和管理等方面的意見和建議;
  (三)對政府各部門工作職責、辦事程序、有關政策等方面的咨詢、意見和建議及對辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴;
  (四)對政府工作的意見和建議;
  (五)涉及市民生命和財產的緊急求助的,由受理中心直接轉撥110、119、122、120等單位處理;
  (六)市民的各類求助等。
  第七條 非受理范圍為:
  (一)各種惡意攻擊性來電;
  (二)內容重復、空泛或不具備答復條件的來電;
  (三)涉法涉訴類或理應進入訴訟程序的來電;
  (四)與現行國家法律法規或政策明顯不符,或已明確公布的事項;
  (五)來電人不提供真實姓名和聯系方式。
  第八條 來電分類。根據來電內容分為:咨詢、投訴、求助、建議四大類。
第三章 工作程序
  第九條 市長熱線來電的遞交。公民可以通過座機、移動電話等途徑進入熱線,熱線收到來電后存入數據庫備案,通過熱線管理系統進入辦理回復流程。
  第十條 市長熱線來電處理。包括收件、辦理、退件、督辦和反饋等環節。
  (一)收件。工作人員將接收到的來電,根據第八條剔除非受理范圍的來電,將受理件按照市長熱線工作流程進行處理。 
  (二)辦理。按照來信性質、內容、涉及領域、涉及地域等,選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對受理來電進行處理。
  1. 直辦:市長熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的來電,由坐席員利用熱線知識庫直接回復。若坐席員不能直接回復,可采用轉接或“三方通話”方式立即轉相關責任單位進行回復。
  2. 交辦:對不能立刻回復,需要相關責任單位辦理后回復的來電,將來電轉交給責任單位辦理回復,并跟蹤辦理件回復情況。責任單位收到交辦來電后,根據來電的內容,分三種方式回復。
  (1) 限時件:限時件的辦理時限為五個工作日。一是對具備及時辦理回復條件的來電,應在限定時限內辦理回復;二是對來電所涉及問題因客觀條件限制或其它原因當前無法解決,需以后解決,應在限定時限內將有關情況詳細解釋清楚;三是對市民的建言獻策,在具體工作中采納的應及時公布告知。
  (2) 承諾件:在收件之日起五個工作日內回復當前處理情況或列入計劃情況,并承諾辦結的最后時限,待信件辦理完結后再次回復辦結情況。
  (3)會簽件:對來電涉及多部門的問題,由市長熱線辦公室指定牽頭單位,會同相關責任單位在15個工作日內共同辦理回復。
  3.呈辦:對需報送市領導批示的來電,有關責任單位應按照領導批示意見(附《12345市長熱線交辦單》)辦理回復。
  (三)退件。責任單位若收到交辦件所涉及內容不屬于本單位的職能范圍,應在當日將交辦件通過熱線管理系統退回,并說明退件原因。
  (四)督辦。市長熱線辦公室對受理的來電通過催辦、通報、檢查、監督和考評等措施,督促各責任單位做好辦理回復工作。
  (五)反饋
  1.通報。市社會管理服務中心對熱線工作進行定期通報。
  2.回訪。市長熱線辦公室對來電人進行回訪,并把回訪結果作為對責任單位的考核依據之一。
  第十一條 存檔統計。市長熱線的所有來電辦理過程都自動記錄、分類保存在熱線管理系統中,作為考核的重要依據。
第四章 安全保密
  第十二條 市長熱線辦理過程中,應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》,不得泄露國家機密和公民反映的不宜公開的內容;不得向無關人員談論不宜公開的來電處理情況。
  第十三條 市長熱線辦理工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象;不得公開和向“利害”相對人提供來電人的姓名、聯系方式、單位、家庭住址等信息。
  第十四條 對于不宜公開的處理結果,市長熱線承辦單位只向來電人回復,不得向社會公開。
第五章 責任追究
  第十五條 惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵他人,并造成嚴重后果的,將依法追究來電人的法律責任;被投訴和被舉報的單位或個人對來電人進行打擊報復的,將依法追究該單位主要領導和相關人員的法律責任。
  第十六條 責任單位在辦理過程中,弄虛作假、行政不作為或亂作為、造成負面影響的,按照有關規定給予處理。
第六章 附 則
  第十七條 本辦法由寧國市社會管理服務中心負責解釋。
  第十八條 本辦法自印發之日起施行。

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